慈濟大學 經營管理學系

◎「從品牌到服務現場」服務業管理課程走入宅度假 體驗餐飲服務經營實務

【走出教室　從服務現場看見產業實務】

  為深化學生對服務業經營管理與顧客體驗的理解，並強化課堂理論與產業實務之連結，慈濟大學經營管理學系「服務業管理」課程於115年9月30日，由林信宏老師帶領修課學生前往「宅度假 staycation」進行移地教學。透過生涯發展中心「AI世代計畫」的支持，本次活動以「從品牌到服務現場－餐飲服務業經營與顧客體驗實務」為主題，透過業者經驗分享、場域觀察及實務體驗，引導學生走進真實的服務現場，認識餐飲服務業的經營模式、品牌特色與顧客體驗，將課堂所學實際運用於產業場域之中。

【從品牌經營到服務體驗　認識餐飲服務實務】

  活動過程中，學生首先從實際場域認識餐飲服務業的經營環境，並透過業者分享了解創業歷程、品牌定位及經營理念，以及實際營運過程中可能面臨的挑戰。從店內空間規劃、服務流程、產品呈現到與顧客之間的互動，學生得以觀察一家店如何透過不同的服務接觸點形塑品牌特色，並將「服務業管理」課程中所學的服務品質、顧客需求、顧客滿意及品牌經營等概念，與現場所見進行連結。

  除了經營經驗分享外，活動亦結合餐飲服務實務體驗，讓學生不只是以參訪者的角度認識產業，更能透過實際參與了解服務提供的過程。從服務前的準備、產品製作與呈現，到現場服務及顧客互動，每一個環節皆與顧客最終感受到的服務品質息息相關。學生也從體驗過程中認識到，餐飲服務業提供的不僅是產品本身，更包含服務人員、環境氛圍、服務流程及品牌形象等多項元素所共同形成的完整消費體驗。

【換位思考　從顧客角色培養管理視角】

  在移地教學過程中，學生透過近距離觀察及與業者互動，對服務產業的實際運作展現高度興趣，也從原本的「消費者」角色，進一步轉換為「服務管理者」的角度思考。林信宏老師於活動中引導學生觀察場域中的服務設計與顧客體驗，思考業者如何掌握顧客需求，並透過空間、產品、人員及服務流程建立品牌特色。藉由現場交流與實務體驗，學生能更具體理解服務品質並非單一環節所形成，而是從顧客進入場域、接受服務到離開後的整體感受累積而成。

  透過此次移地教學，學生也能進一步思考服務業經營背後所需具備的能力，包括顧客需求掌握、溝通互動、現場應變、服務流程規劃與品牌經營等。相較於單純透過課堂講授，實際走入產業場域讓學生更容易將抽象的管理概念轉化為具體經驗，並從業者的實務分享中了解創業及服務業經營所面臨的真實課題，拓展對服務產業及未來職涯發展的認識。

【做中學、場域中學　累積未來職涯實力】

  服務業的核心不僅在於提供產品，更在於如何透過細緻的服務設計與互動，為顧客創造良好的體驗與價值。此次「服務業管理」課程將教室延伸至實際產業場域，透過「做中學、場域中學」的方式，使學生從觀察、體驗及交流中深化對服務管理的認識。未來課程亦期望持續結合產業實務與在地場域，提供學生更多接觸真實服務情境的機會，培養學生的觀察分析、溝通互動、問題解決及服務創新能力，讓學生不僅學習服務業管理的理論，更能看見服務現場的多元可能，為未來投入產業及職涯發展累積實務經驗。(文/照片：慈濟大學經營管理學系)。